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淺談移動支付如何實現最佳用戶體驗的策略

添加時間:2014-05-28 14:50

  隨著電子商務的崛起和智能大屏手機的普及,用戶支付需求出現新趨勢,這時高效便捷、安全方便、隨時隨地的移動支付新形式成為支付領域的寵兒。2012年移動支付標準的出臺以及相關產業鏈各方的大力投入,為國內整個移動支付應用環境、商家和消費者的使用行為習慣全面發展奠定了基礎。據艾媒咨詢研究分析,目前手機用戶對移動支付的認知度高達到70%,但是經常使用移動支付的用戶僅僅占6.3%,這種高認知度和低使用度符合國內移動支付成長發展期規律,隨著移動互聯網快速發展,智能手機用戶消費行為的改變,移動支付將進入高速發展期。用戶是根本,為用戶提供全新的支付體驗和移動支付模式,讓用戶更好的體驗移動支付的便利是推動移動支付快速普及的有效措施。

  1、移動支付概念和分類

  移動支付亦稱為手機支付,指用戶使用其移動終端(通常是手機)對所消費的商品或服務進行賬務支付的一種服務方式。是將客戶的手機號碼與銀行卡賬號進行綁定,通過手機短信息、語音等操作方式,隨時隨地為擁有銀行卡的手機用戶提供方便的個性化金融服務和快捷的支付渠道。

  按照移動支付的支付距離,移動支付可以分為遠程支付和近端支付。遠程支付是指通過移動網絡,利用短信、GPRS等空中接口,和后臺支付系統建立連接,實現各種轉賬、消費等支付功能。近端支付是指用戶使用射頻(NFC)、紅外、藍牙等技術,在購買商品或服務時,現場通過手機向商家進行支付,現場實現手機與自動售貨機以及POS機的資金轉移的線下過程。按照支付的額度,可以分為微支付和宏支付。微支付:是指支付費用很小,只要幾元錢或幾十元錢,通常是指購買移動內容業務,例如視頻、數字音樂和產品、游戲等。它特點在于交易額度小,讓消費者不假思索隨手花出。微交易筆數頗大,具有效率高、支付便捷等特點。宏支付:宏支付是指交易金額較大的支付行為,例如在線購物或者近距離支付(微支付方式同樣也包括近場支付,如停車費繳納等)。

  2、國內移動支付現狀

  當前國內智能手機用戶使用度最高的移動支付方式為手機APP和短信支付,新興支付方式掃碼支付、近場支付和手機刷卡支付正處于新興發展期,普及較低,則用戶使用度和接受度較低。近場支付和手機刷卡支付的用戶操作方式較簡單只需輕輕刷一下手機既可,通過射頻感應,“嘀”一下即可完成支付,為用戶帶來了方便快捷的支付體驗。但是一部手機上聚集多張銀行卡,一旦丟失或者手機被盜電子現金就存在被盜刷的危險,電子現金丟失不記名,不掛失;同時近場支付相關基礎設施不完善,需要大量的資金投入;用戶關注交易安全性問題,用戶的賬戶是否安全,個人信息泄露和數據讀取是否安全;這些都為近場支付的發展設下障礙,只有解決了這些問題,在安全性上把好關,才能贏得潛在的用戶。近場支付在體驗方面較為簡單,而與用戶體驗關聯度高的領域在手機遠程支付方面。

  遠程支付形式種類繁多,令用戶眼花繚亂,同質化的商品競爭越演越烈,功能的多少已不再是衡量移動支付好壞的唯一標準,用戶使用移動支付在滿足功能需求的同時,更加注重使用移動支付時的體驗和感受,那個產品的體驗好,用戶選擇的機會就大。而且用戶一但認定了該產品,就會轉化成口碑傳播出去,這種傳播方式正是提高產品認知度的最重要途徑。如何為用戶提供高質量、操作便捷、擁有良好用戶體驗的移動支付服務,下面將從用戶交互界面、移動支付產品用戶體驗和支付服務整體用戶體驗三個層面進行分析研究。

  3、移動支付用戶體驗的研究范疇

  移動支付用戶體驗是指用戶使用支付產品或支付服務的過程匯總形成的主觀感受。按照支付產品涉及的范圍可以分為直接用戶交互界面,產品用戶體驗和支付服務的整體用戶體驗三個層面,直接用戶交互界面體現在移動支付APP上著重關注的是界面易用性和操作性,產品用戶體驗更多關注移動支付功能本身對用戶的吸引力如支付形式等,整體用戶體驗則是綜合運營商提供的支付服務給予用戶全面的體驗能力。從應用軟件層面來講,著重研究APP的界面設計和功能操作的便捷性。移動支付APP屬于效率型應用,效率型應用軟件具有確定的任務目標,但這并不意味著軟件設計簡單無趣,這樣的軟件要求具有精簡順暢的用戶體驗,完成比較重要的任務,將用戶體驗的重心放在任務上,所有的操作組成完成一個任務的流程,解決用戶的需求和實際目標。

  效率型應用涵蓋了從社交網絡到移動支付的所有應用。這類應用一般都附帶自然的層級結構,一般采用層級較淺的信息架構,在主要頁面顯示主要功能,讓用戶一眼就可看到需要的功能。效率型應用程序一般采用多個視圖,通常每一視圖顯示一個層次的信息用戶界面通常簡單,整潔且由標準視圖和控件組成;效率型應用程序通常沒有很多自定義界面;由于這類任務在移動的環境中比較難以操作,再加上鍵盤比較小,所以你的應用要盡可能減少讓用戶輸入文字;另外針對移動支付APP特點,設計時還需注意以下內容,設計較淺的信息架構,讓用戶時刻明白自己所在的位置;營造有“安全感”的氛圍;兼容傳統的支付方式;將支付融入場景中;為新手提供引導功能;給用戶及時有效的反饋;擬造用戶的支付思維而非實體錢包外形;界面盡量精簡,使用戶集中精力關注任務本身等;移動支付APP屬于效率型應用,它的交互界面設計同時也遵循效率型應用的一些基本原則。

  移動支付種類繁多,市場現有支付方式有客戶端APP支付、條碼支付、情感轉賬、搖搖支付、聲波支付(當面付)、NFC支付、悅享拍(O2O)、超級支付、手機語音支付、WAP網關支付、快刷、微信支付等形式,隨著第三方支付市場競爭加劇,各家支付公司推出各種便捷、新興、安全、方便的支付方式,為用戶提供全新的支付體驗。支付寶錢包依托其PC客戶端用戶的轉移、支付寶品牌信譽、支付寶錢包多樣的功能和良好的支付體驗等為基礎,使得支付寶錢包APP的下載量,在各大手機軟件下載排行旁中拔得頭籌。隨著第三方支付市場競爭加劇,支付公司更加追求最佳用戶體驗和深度挖掘客戶需求,打造綜合生活和金融服務平臺。最新升級的支付寶錢包7.6.0版本,內含了30多項免費功能和服務,其中本次更新的主要亮點在情感轉賬、當面付、離線支付、拍卡支付、校園服務、信用卡自動還款等功能。“情感轉賬”功能讓你轉賬時面對的不在是冷冰冰的數字,可以語音留言說出你想說的話,還可以發送一個動態表情,隨手一點趣味更多,讓轉賬變得“有聲有色”。離線支付”能夠在即便手機信號不佳甚至沒有網絡的情況下,也能快速支付,最快只要5秒。“拍卡支付”技術能免除用戶手動輸入卡號的麻煩。

  微信支付作為一款互聯網創新支付產品,讓支付功能和社交工具結合,根據移動場景全新設計,變身成為用戶的隨身小錢包,創造新的支付方式,成了服務大眾移動生活的新助手。微信支付可以匿名訪問微信合作商戶,只需掃描產品,微信登錄并支付,不用再輸入地址,這個創新的設計簡化了支付流程,同時還可以和好友進行分享和溝通。微信支付提供了掃二維碼支付、微信公眾號內支付、第三方App調起微信支付三種支付方式,由于更貼合應用場景,讓用戶體驗到線上消費,線下享受的樂趣,因而受到大家的青睞。假使某天我到理發店燙發,店員最后給我賬單時,除了我享受的服務和總價外,也有一個二維碼,我用手機微信掃一掃,然后就把錢付給對方,這是多么炫的事情!這樣的新興支付手段全面提升了用戶支付體驗,只有根據用戶消費需求不斷創新消費體驗才能保持支付行業蓬勃發展。

  移動支付技術的創新為用戶帶來了全新的體驗,方便快捷、安全、理賠、人性化、情感傳達、潮流前衛等特點滿足了用戶的支付需求;同時支付操作只需輕輕一掃、刷、點、劃等簡單操作即可完成支付,具有良好的操作體驗;移動支付與社交應用和電子商務融合為一個應用程序,為用戶手機系統瘦身并提供了龐大的潛在用戶群體,在一個應用內完成整個購物過程,還給用戶一個有效、流暢、安全、簡便的購物流程。移動支付行業蓬勃發展,涉及到芯片、終端到商業銀行、電信供應商、支付企業和安全廠商在內整個產業鏈,構成移動支付大環境。用戶選擇那種移動支付方式,會考慮該公司的信譽、保障和口碑,這樣從心里上用戶會對資金的安全風險和個人信息泄露風險比較放心。如支付寶錢包是支付軟件下載排行榜位居首位的產品,這與支付寶憑借著其PC端累積的大量用戶和已經建立起的良好口碑和信譽有關。建設手機銀行和工商手機銀行分別位列第二和第三,他們依靠其行業的信譽和保障,以及支付客戶端的優化設計,帶來了用戶使用率的提升。其他方面如退付款及時、支付技術的進步、法律的完善、用戶群體評價等這些方面的改善都會優化用戶體驗。在此前提下用戶有個好的心情,在使用支付產品時不存在困惑或擔心,在這樣的愉悅的情感下,用戶的操作效率會大幅提升,給用戶帶來了暢快的支付體驗。

  總的來說,移動支付的體驗設計應該聚焦于移動支付產品的界面、支付方式創新和支付服務整體水平三方面。移動支付正處于高速發展期,各種技術趨于成熟,迫切需要我們把關注焦點放在用戶體驗上,只有以用戶為中心,設計出合理的交互方式,為用戶帶來易用安全的支付產品才能推動移動支付的發展。我們相信在移動互聯網和智能手機普及的今天,伴隨著各方支付公司投入力度加大、用戶對移動支付認知度的加深、越來越便捷的人性化支付方式、全新的用戶體驗等,移動支付會有很大的發展空間。國內移動支付體系初步形成,移動支付正處于成長發展期,有許多的問題帶我們進一步去探索和解決。這是機遇也是挑戰。

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